В банковских call-центрах стали реже отвечать на звонки за 20 секунд

Согласно проведенному в начале сентября исследованию, в нынешнем году снизился уровень доступности банковских call-центров. В сравнении с 2017 годом показатель вызовов, принятых учреждениями за первые 20 секунд, уменьшился на 20%.

Как сообщает ресурс banki.ru, исследованием занималась организация «Naumen». В ходе проверки выяснилось, что дозвониться в банк легче, если он небольшой, и его активы составляют меньше 100 миллиардов рублей. В этих же учреждениях, в 87% случаев, можно получить консультацию и необходимую помощь у одного специалиста, без переключения на другого.

Тем банкам, активы которых составляют больше одного триллиона рублей, можно дозвониться в первые 20 секунд в 36% случаев. И в 85% помощь оказывает один специалист на первой линии.

Компания «Naumen» также отметила, что работа операторов недостаточно автоматизирована, так как при переключении на другого специалиста, клиенту приходится снова повторять свой вопрос.

Было замечено, что работники колл-центров быстрее отвечают на звонок до обеда. Во второй половине дня, примерно до 16:00, на 79% звонков ответили в течение 90 секунд.