Центробанк открыл общероссийский хаб для обработки жалоб на качество финансовых услуг

Особое подразделение ЦБ, в задачу которого будет входить защита прав граждан-потребителей финансовых услуг, начало работать в Саратове.

Цель проекта – максимально сократить срок рассмотрения жалоб граждан. Сейчас недовольные могут высказать свои претензии с помощью интернет-приемной на сайте регулятора, но рассмотрение обращения занимает до 30 дней. Длительный срок объясняется тем, что жалобы обрабатываются разными подразделениями ЦБ.

Хаб будет работать по новым принципам: благодаря унификации подхода к анализу и систематизации обращений, на подготовку ответов будет достаточно нескольких суток. При этом ответ будет включать не только пояснения по сути спорной ситуации, но и рекомендации, которые помогут в будущем избегать аналогичных сложностей. В следующем году планируется пойти еще дальше и запустить сервис, позволяющий отправлять жалобы на действия конкретных финансовых организаций со смартфонов.

По словам Сергея Швецова, зампредседателя Банка России, при выборе места размещения хаба ряд городов оценивался по наличию необходимой инфраструктуры, технического обеспечения и квалифицированного персонала. Саратов оказался лучшим, и теперь здесь будет работать крупный центр, где будут обрабатываться обращения со всей страны – от Находки до Калининграда. С 1 сентября подразделение работает в тестовом режиме. Большая часть жалоб, поступивших в течение первого месяца, касалась страховых компаний, примерно четверть связана с банками, а остальные – с МФО, кредитными кооперативами и др.

Автор: Анна Сизикова