Анализ более чем 1700 отзывов и мнений о работе страховщиков

Посетители портала 711.ru оставили уже более 1700 мнений и отзывов о страховщиках и их работе. Каждый Ваш отзыв является существенным вкладом в улучшение качества работы страховых компаний, позволяет привлечь внимание специалистов к наиболее острым проблемам и помогает всем нынешним и будущим страхователям избежать многих ошибок при заключении договора страхования и выбора страховой компании!
На что обычно поступают жалобы? Всегда ли претензии страхователей обоснованы? Когда страховая компания действительно нарушает права страхователей? Все ответы Вы найдете здесь!
На досуге я посвятил целый день просмотру большинства мнений наших пользователей о работе страховых компаний в целом и производимых выплатах в частности. Прописная истина о том, что 1 довольный клиент расскажет о своей радости еще пятерым, а 1 недовольный расскажет еще двадцати, верна и в нашем случае. Делать окончательные выводы о том, хорошая или плохая та или иная страховая компания на основании лишь только оставленных отзывов глупо. К ним надо прислушиваться, их надо изучать и отличать объективные отзывы от собственных ошибок страхователей. Нередко, страховые компании действительно грубо нарушают закон и собственные правила страхования. Это связано, в первую очередь, с ошибками и промахами конкретных специалистов. Однако таких случаев гораздо меньше, чем реальных выплат, которые производились на достойном уровне и в соответствии с правилами страхования.
Хотелось бы подвести некоторые итоги по всем отрицательным отзывам и дать несколько советов страхователям, которые в будущем могут столкнуться с проблемами, ставшими «классикой жанра» раздела "претензии и отзывы".
Итак:
1) Всегда внимательно читайте правила страхования, которые являются неотъемлемой частью любого договора страхования! Особое внимание стоит обратить на те пункты, в которых указаны:
- события, в результате которых страховщик может отказать в выплате клиенту, и которые не являются страховыми случаями;
- события, которые являются страховыми случаями и по которым наступает обязанность страховщика произвести выплату;
- сроки выплат по страховому случаю после предоставления страхователем всех необходимых документов;
- документы, которые необходимо предоставить в страховую компанию для признания совершившегося события страховым случаем;
- обязанности страхователя по совершению тех или иных действий при наступлении страхового события.
Ко всему выше сказанному приведу также выдержку из ранее опубликованной на портале статьи по нюансам КАСКО:
«… при оформлении полиса КАСКО Вы должны знать следующее:
- установлена ли договором страхования франшиза?
- какие есть ограничения по ночному хранению/эксплуатации автомобиля с 0:00 до 6:00 часов?
- в каких случаях Вы сможете обратиться за выплатой без предоставления справок из компетентных органов?
- являются ли сколы лакокрасочного покрытия страховым случаем?
- с какими СТОА по Вашей марке автомобиля работает страховая компания?
- предусмотрен ли договором страхования учет износа автомобиля?
- какова утеря товарной стоимости автомобиля в течение года?
- какие сроки предусмотрены правилами на денежную выплату по рискам «Хищение»/»Ущерб»?
- предоставляется ли бесплатный эвакуатор при ДТП и пределах какой территории (Москва/Область)?…»
К сожалению, анализ отзывов и претензий показывает, что в 50% случаев страхователи сами не знают правил, под которыми подписывались… Будьте внимательнее и это позволит Вам избежать ненужных проблем при наступлении страхового события!
2) Многие пользователи крайне негативно отзываются о работе компании в целом, не понимая того, что очень многое зависит от каждого конкретного случая, каждого конкретного специалиста, который с Вами работает и вида страхования, по которому есть нарекания. Безусловен тот факт, что лицом компании являются именно ее сотрудники, но делать выводы о том, что вся компания отвратительная и страховаться в ней не стоит лишь по той причине, что конкретный Вася Пупкин ввиду своей некомпетентности совершил ошибку или поленился, а Вы пострадали от его действий - не совсем грамотно.
3) Будьте объективнее при написании отзыва или претензии! Это позволит увеличить Ваши шансы на привлечение к рассмотрению Вашей претензии специалистов службы качества, юристов портала и независимых экспертов. Указывайте как можно больше информации и проявляйте корректность в общении. Ведь именно Вы в первую очередь заинтересованы в положительном исходе по Вашей спорной ситуации!
4) Чуть подробнее коснусь отзывов о КАСКО/ОСАГО, которых приходит подавляющее большинство. Необходимо понимать следующие вещи:
- страховая компания активно борется с мошенниками, на долю которых приходиться более 20% всех производимых выплат. Мошенники выглядят точно так же, как и обычные страхователи, также возмущаются и грозятся подать в суд, и «верить на слово» клиенту страховым компаниям нельзя. Нужно понимать, что рассмотрение Вашего дела занимает определенное время и в некоторых случаях задержки по срокам действительно объективны. Однако это не оправдывает действия тех страховых компаний, которые не могут адекватно ответить страхователю, в чем причина задержки и грубо нарушают сроки выплат, например, по ОСАГО.
- всю ответственность за сроки ремонта поврежденного автомобиля несет сервисная кузовная станция, и предъявлять претензию в страховую компанию по причине долгого ремонта Вашего автомобиля неправильно. Жаловаться надо на кузовную станцию! Вина страховщика здесь не столь значительна и заключается лишь в том, что он ошибся в выборе при заключении договора с конкретной СТОА.
- практически все страховые компании страхуют риск «Хищение», а не «Угон». С юридической точки зрения "угон" - это "неправомерное завладение транспортным средством" и в "хищение" он превращается лишь через два месяца, после того как машина признается похищенной и выносится постановление по уголовному делу. Т.е. как минимум 60 дней должно пройти с момента угона автомобиля для того, чтобы страховая компания перечислила Вам деньги.
- любым договором КАСКО предусмотрена утеря товарной стоимости при начислении выплаты по страховым случаям по рискам «Угон» и «Ущерб на условиях полной гибели ТС». Как правило, она находиться в пределах 15-20% за каждый год эксплуатации. Ваш автомобиль теряет в цене каждый месяц и страховщик при наступлении страхового события выплатит не страховую сумму, а сумму равную рыночной стоимости автомобиля на момент его угона или полной гибели. При полной гибели автомобиля из суммы выплаты также вычтут стоимость годных остатков, которые пригодны к реализации. Другой вопрос в самой стоимости этих остатков, которую страховщики невсегда оценивают объективно и жалобы в их адрес по этому поводу вполне обоснованы.
- законом об ОСАГО при начислении страховой выплаты потерпевшему предусмотрен учет износа автомобиля. Поэтому денег, полученных от страховой компании, невсегда хватает на ремонт поврежденного автомобиля и установку новых деталей. Однако, надо знать тот факт, что понятие «учет износа» распространяется только на те детали, которые подлежат полной замене при ремонте. Стоимость работ (покраска, снятие/установка, ремонт) и материалов (грунтовка, автоэмаль, различные смазки и замена жидкостей) должна рассчитываться полностью и соответствовать среднерыночным ценам на них в данном регионе.
Теперь хотелось бы сказать о тех, чьи жалобы действительно хорошо обоснованы и правомерны. О тех, чьи права нарушены безответственными поступками сотрудников страховых компаний. Именно они оставляют самые интересные отзывы и претензии в адрес страховых компаний и формируют «золотой фонд знаний» для нынешних и будущих пользователей. Мы стараемся помочь каждому в решении его проблемы! По каким же причинам возникают подобные недовольства?
1) У страховых компаний есть такое понятие - «статистика убыточности». Когда эта самая статистика показывает, что убыточность превысила 100 %, отделы урегулирования убытков начинают минимизировать суммы выплат и искать больше поводов для занижения суммы выплаты или отказа в выплате вообще. Каждый отказ должен быть письменно обоснован страховщиком с указанием причин и ссылок на конкретные законы и пункты правил страхования, которые послужили причиной отказа или занижения выплаты. Жертвой подобных действий часто становятся добросовестные страхователи, права которых нарушаются. Бороться с этим можно и нужно! Пишите и мы приложим все усилия, чтобы Ваши жалобы не остались без ответа!
2) Зачастую, недобросовестные страховщики пользуются тем, что многие страхователи не знают законы и постановления и считают все сказанное им сотрудником страховой компании бесспорной истиной. Типичные примеры из жизни: страховая компания отказывается оплачивать ремонт повреждений, полученных при ДТП, которые не перечислены в справке из ГАИ. Справка по ф.12 (сейчас она вошла в состав новой формы № 748) не является и никогда не являлась официальным документом, подтверждающим наличие конкретных повреждений полученных при конкретном ДТП! Установить перечень повреждений, которые имеют отношения к данной аварии, может и обязана только независимая экспертиза. И это не единственный пример. Спрашивайте о правомерности действий страховщика у наших юристов. Мы обязательно Вам ответим!
3) Специалист специалисту рознь! Действия некоторых сотрудников страховых компаний действительно не поддаются здравой логике. Это серьезные промахи менеджеров по персоналу и руководства, которое допустило подобных «спецов» к работе с клиентами. Клиент для страховой компании всегда должен стоять на первом месте. И неважно, тот ли это клиент, который пришел купить полис или клиент, который обратился за выплатой. В каждой страховой компании есть службы контроля качества или схожие по функциям структуры. Их задача – выявлять в собственных рядах тех сотрудников, которые попали в компанию по непонятному стечению обстоятельств и качество их работы может серьезно испортить имидж всей компании в глазах потенциальных клиентов. Особенно если его поступки становятся достоянием общественности и о случаях грубого отношения к клиенту со стороны сотрудника компании размещается информация на нашем портале, где ее видят почти 1 000 человек ежедневно. Я лично рассылал письма практически во все страховые компании с предложением принять участие специалистам службы качества в работе портала. Пока отреагировали лишь те компании, которые понимают, что сегодня на портале может быть тысяча человек, а завтра десятки тысяч… Компании, которые понимают, что внимание к каждой претензии клиента позволяет компании улучшать собственный имидж в глазах других пользователей и тем самым увеличивать собственные продажи. Наш портал по-прежнему будет активно привлекать службы качества к работе с претензиями, и игнорирование наших предложений говорит в первую очередь о том, что таким страховым компаниям безразличны их клиенты. Падают продажи, клиенты переходят к конкурентам, а тут предложение дать комментарий по делу какого-то дедушки из Рязани, которому не доплатили по страховому случаю на ремонт разбитого Москвича… К сожалению, не все страховщики видят взаимосвязь между этими событиями и не понимают, что просьба этого дедушки, оставшаяся без ответа со стороны страховой компании может изменить решение крупного клиента заключить с ними договор страхования на многомиллионную сумму, после просмотра всех отзывов о работе страховщика.
Сообщайте нам обо всех фактах безалаберного отношения сотрудников страховых компаний к Вам! Вместе мы сможем привлечь внимание страховщиков к этим проблемам и бороться с подобными проявлениями в дальнейшем.
Всё, что Вы думаете или хотите сказать в продолжении данной темы, можете сделать здесь! »»»